お客さまの行動変容につながる
「きっかけ」を提供するために

―提供するレコメンドサービスについて、大阪ガスではどのようにお客さまのニーズを捉えていますか。

庄司

庄司

大阪ガスでは2001年頃から行動観察への取り組みを始め、2009年には行動観察の研究を専門的に行う部門として「大阪ガス行動観察研究所」を設立しました。
大阪ガスが考える「行動観察」は、現場の事実を起点として課題克服や価値創造を実現する一連の方法論として捉えています。行動観察は様々な領域で活用していますが、本サービス開発の取り組みにも活用しています。

庄司

大阪ガスでは2018年4月から「暮らしのお知らせ」サービスとして、アプリをインストール頂いているお客さまにガス機器の便利な使い方や暮らしに役立つ情報をプッシュ通知という形で配信するサービスを提供しており、本サービス開始前には、エネファーム利用者の方からモニターを募集してプッシュ通知の実証実験を行いました。
実証実験ではプッシュ通知の配信仕様を試行し、配信日時や頻度、内容に対してのお客さまの評価を検証しました。その結果、プッシュ通知を継続して配信することで、お客さまの“満足度があがる”、“利便性が増した”、アプリから届くメッセージを通じて“親近感が増した”などの評価や、配信仕様に関する知見を得たことで、プッシュ通知配信サービスの提供を開始してきました。

―配信するにあたって意識していることはありますか。

庄司

庄司

季節感や気候を意識して、タイムリーな情報を配信するようにしています。
また、例えば所有されているガス機器は、こういう時は何時間この機能を使うとよい、など具体的な数字や内容をお伝えする方が納得感を得やすく、使用するきっかけになったり、適切な使い方を知ることで使用継続につながったとの評価を頂いています。

―行動変容につながるきっかけとしてプッシュ通知はどの程度効果的と考えていますか。

戌角

戌角

実際に機器を使っている方は利便性を知って既に生活に取り入れていますが、機器を使っていない、使い方がよくわからない方に対してはプッシュ通知が機器を使ってみるきっかけになり、生活や行動を変える効果があると考えています。

庄司

庄司

お客さまへのインタビュー調査で、プッシュ通知により意識や行動が変化したきっかけや理解が深まったこと、納得感が得られたものなどを実際のプッシュ通知と照らし合わせてお話を伺ったところ、「知らなかった」「そうなんだ」と思われた内容は、意識や行動変容の割合が高く、納得感を持って頂けたことがわかりました。
また、2018年は関西で地震や台風などの災害が続きましたが、災害時にプッシュ通知を配信し、ガス機器についてどういう対応をしたらいいかのご案内を試行的に実施したところ、高い関心を持って頂けました。

戌角

戌角

昨年の大阪北部地震の際には、お客さま宅へのガス供給状況、機器の運転状況を踏まえて、必要な情報の配信を行いました。地震の揺れで自動的にガスメーター側から遮断されてガスの使用停止になる方が多く、まずはメーターの復旧方法、その後に発電を再開する方法をお知らせすることで、ご自身で復旧できた方が一定数いました。
さらに多くの方にお伝えするという観点では、アプリ以外の方法でお伝えすることも考えなければならないと感じています。

まずは家の中全体を便利に、
「痒いところに手が届く」サービスの
その先を提供したい

―今後はどのような取り組みを検討されていますか。

戌角

戌角

お客さま自身の機器の使い方に応じた通知の方が一般的な情報よりも関心が高く、行動も変化しやすいと考えています。

庄司

庄司

10月からは所有機器ごとの機器利用データによってさらに利用者を細分化し、その利用状況に応じたメッセージ内容の通知を検討しています。機器を利用されていない方には基本的な使い方を、機器をよく利用されている方にはより詳細な役立つ情報をお知らせするなど、利用者に合わせて内容を変えていきたいと思っています。
また、他にも機器データを活用したレコメンド内容を検討し、情報を提供することで行動が変化し、家事の時間短縮、負荷低減などお客さまの暮らしに役立つよう、目指していきたいと思います。

―レコメンドサービスにここまで注力して取り組まれる理由は。

戌角

戌角

もちろんお客さまにとってメリットがあることが一番ですが、せっかく購入頂いたガス機器を使用することで愛着を持って頂き、それが大阪ガスに対する愛着につながればうれしいです。
ガス機器の販売だけではなく、エネルギーの供給や地域密着で様々なサービスを提供するインフラ事業者だからこそ、注力する価値があり、必要な取り組みだと考えています。

―今後の展開を教えてください。

戌角

戌角

ご利用頂くガス機器だけが便利になって終わり、にしてはいけないと考えています。現時点では、アプリまで含めたサービスをご利用頂いている方も限られているため、今後は機器の拡販だけに限らず、サービスをご利用頂ける方を増やしていく必要があると考えています。
大阪ガスの強みを発揮できる場所は、キッチンや浴室が中心ですが、家電やIoTデバイスなど、他機器メーカーだけでなく、宅内サービスを提供する事業者との連携も進めることで、価値提供できる場所を増やし、家の中全体がお客さまにとって便利で快適な空間となることを目指して、お客さまの生活をより豊かにしていきたいと考えています。

大阪ガス株式会社様